Flujos (conversaciones guiadas)

Un flujo es una conversación guiada: tú defines los pasos y el cliente avanza tocando botones, eligiendo de una lista o escribiendo. Sirve para menús de atención, preguntas frecuentes guiadas, captura de datos (nombre, correo, pedido) y filtros antes de pasar con un humano.

Crear un flujo

Pulsa Nuevo flujo. La creación tiene tres partes:

1. Identidad — nombre del flujo y una descripción opcional (solo las ve tu equipo).
2. Alcance — en qué cuenta de WhatsApp corre y si aplica a todos los números o a uno específico.
3. Disparador — cómo arranca:
   • Palabra clave: el cliente escribe una de tus palabras (por ejemplo “menú”, “pedido”). La coincidencia es por “contiene” y no distingue mayúsculas.
   • Solo manual: lo inicia un agente o lo llama otra automatización.
   • Por auto-respuesta: una auto-respuesta con acción “Iniciar un flujo” lo dispara.

Después agregas los pasos. El flujo queda en borrador mientras lo armas; cuando esté listo, pulsa Publicar para que empiece a funcionar. Puedes despublicarlo, duplicarlo o eliminarlo desde la lista.

Tipos de paso

Cada paso hace una cosa y dice cuál es el siguiente paso (o si el flujo termina ahí):

Paso	Qué hace
Enviar texto	Manda un mensaje. Puede incluir variables, por ejemplo {{contact.profileName}} para el nombre del cliente.
Enviar botones	Mensaje con hasta 3 botones. Cada botón lleva a un paso distinto. Define también qué pasa si el cliente escribe en vez de tocar.
Enviar lista	Menú desplegable con secciones y hasta 10 opciones en total. Ideal cuando 3 botones no alcanzan.
Enviar plantilla	Manda una plantilla aprobada.
Esperar respuesta	Pausa hasta que el cliente conteste y guarda lo que escribió en una variable (por ejemplo, su correo). Puedes validar el formato (correo, teléfono, número, opciones) y definir qué pasa si no responde a tiempo.
Ramificar (if/else)	Toma caminos distintos según una condición: igual a, contiene, empieza con, mayor/menor que, vacío o no vacío.
Asignar variable	Guarda un valor para usarlo más adelante.
Pasar a humano	Termina el flujo y deja la conversación con tu equipo (con un mensaje opcional al cliente).
Finalizar	Cierra el flujo, con un mensaje de despedida opcional.

Variables: personaliza y captura datos

• En cualquier texto puedes usar {{contact.profileName}} (nombre de WhatsApp del cliente) o {{variables.loquesea}} (lo que capturaste con “Esperar respuesta” o “Asignar variable”).
• Ejemplo: el paso 1 pregunta el nombre y lo guarda en nombre; el paso 2 dice “¡Gracias, {{variables.nombre}}! ¿En qué te ayudamos?”.
• Lo capturado puede quedar guardado en la memoria del contacto para futuras conversaciones.

Ejemplo: menú de atención

1. Enviar botones — “Hola 👋 ¿Qué necesitas?” con botones Ventas, Soporte y Hablar con alguien.
2. Ventas → Enviar texto con el catálogo → Finalizar.
3. Soporte → Esperar respuesta “Cuéntanos tu problema” (se guarda en una variable) → Pasar a humano.
4. Hablar con alguien → Pasar a humano con el mensaje “Te conectamos con un asesor 🙋”.

Reglas de oro

• Un flujo activo no se interrumpe: mientras el cliente esté dentro de un flujo, las auto-respuestas y la IA no se meten.
• Si el cliente escribe una de las palabras de pase a humano (“agente”, “humano”…), siempre puede salir del flujo y pedir una persona.
• Prueba tu flujo escribiéndole al número desde tu propio WhatsApp antes de publicarlo para clientes.

Consejo

Empieza simple: un menú de 3 botones resuelve la mayoría de los casos. Agrega ramificaciones y variables cuando el flujo básico ya funcione bien.