Orquestación

Orquestación es la pestaña del bot donde decides cómo se atiende cada número: qué modo usa, qué agente lo toma, cuándo pasa la conversación a una persona y qué hace cuando el negocio está cerrado o el cliente deja de responder. Se configura por número en Bot → Orquestación.

¿Ves «Agente IA» en vez de «Orquestación»?

Si tu organización todavía no tiene agentes, la pestaña se llama Agente IA y ahí mismo escribes las instrucciones del bot. En cuanto creas tu primer agente, pasa a llamarse Orquestación: la personalidad y el conocimiento viven en cada agente, y esta pestaña se queda con la coordinación.

1. Elige el modo del bot

El modo define cuánto delegas en la inteligencia artificial (ver Cómo funciona el bot):

• Reglas — solo tus auto-respuestas y flujos.
• Reglas + IA de respaldo — tus reglas primero; la IA responde lo que ellas no cubren. Recomendado para empezar.
• Agente IA — la IA atiende toda la conversación.

No olvides marcar «Bot activo en este número».

2. Tiempos de espera y frenos

En «Tiempos de espera y frenos…» ajustas el ritmo del bot:

• Esperar antes de responder: unos segundos de margen para que, si el cliente manda varios mensajes seguidos, el bot los lea todos y responda una sola vez.
• Máximo de respuestas seguidas: cuántas veces puede responder el bot sin que el cliente escriba en medio. Evita que se quede hablando solo.
• Espera tras terminar un flujo: cuánto tiempo deja pasar el bot después de que termina un flujo antes de volver a intervenir.

3. Modelo que elige al agente

Cuando tienes varios agentes y ninguna etiqueta decide quién atiende, un modelo de IA lee el primer mensaje y elige al más adecuado. Aquí eliges qué modelo hace esa elección. Es una tarea corta, así que un modelo económico funciona bien.

4. Presentación y paso a una persona

La tarjeta «Presentación y paso a una persona» reúne lo que el cliente ve cuando el bot se presenta o se aparta:

• Mensaje de presentación: la primera vez, el bot le aclara al cliente que es un asistente automático y cómo pedir una persona.
• Palabras con las que el cliente pide una persona: por defecto «agente, humano, asesor». Si el cliente escribe una de ellas, la conversación pasa a tu equipo en cualquier modo. Puedes agregar o quitar palabras; evita las muy comunes, porque cualquier frase que las contenga dispara el pase.
• Mensaje al pasar a una persona: lo que recibe el cliente al quedar en manos del equipo (por ejemplo, «Te conectamos con un asesor, en breve te respondemos»).

Fuera de horario, dejar una tarea al equipo

Este bloque viene activado por defecto y resuelve una situación frecuente: el cliente pide hablar con alguien, pero el negocio está cerrado y no hay nadie para tomar la conversación.

Qué pasa cuando ocurre:

1. El bot crea una tarea de equipo llamada «Pide asesor fuera de horario · Nombre del cliente», con un resumen hecho por la IA: qué necesita, qué datos dio, qué se le respondió y qué queda pendiente. Arriba lleva el motivo, el agente que lo atendía y el canal.
2. La tarea vence a la hora de apertura más los minutos de margen que definas.
3. El cliente recibe un mensaje con la hora en que lo atienden y el bot sigue ayudándolo en lo que pueda.
4. Si el cliente insiste, la tarea se anota con el nuevo pedido; no se le repite el mensaje.
5. La tarea se completa sola cuando un asesor responde en esa conversación. Los recordatorios al equipo llegan a la hora en que vence, no de madrugada.

Lo que configuras:

• Mensaje al cliente: puedes usar {apertura}, que se reemplaza por la próxima apertura en lenguaje natural (por ejemplo, «mañana a las 8:00 a. m.»).
• Minutos después de abrir en que vence la tarea, para que el equipo tenga tiempo de arrancar.

Necesita tu horario de atención

Para saber si el negocio está cerrado, el bot usa el horario de Configuración → Organización → Horario de atención. Si no lo has definido, este bloque nunca se dispara. Revisa también que la zona horaria sea la correcta.

Las tareas que deja el bot se ven en Tareas con la marca «Creada por el bot».

5. Cuando el cliente se queda callado

Esta tarjeta aparece solo en los modos con IA (Reglas + IA de respaldo y Agente IA). Sirve para que una conversación no quede abierta para siempre porque el cliente dejó de responder después de un mensaje del bot.

• Activar el seguimiento: enciende o apaga todo el bloque.
• Retomar tras N minutos (por defecto 15): si el cliente no responde en ese tiempo, el bot retoma la conversación.
• Cerrar tras otros M minutos (por defecto 60): si el silencio continúa, el bot cierra la conversación.
• Quién redacta el mensaje de retoma: puede ser la IA con el contexto de lo que hablaban (y puede optar por callar si no quedó nada pendiente) o un texto fijo que tú escribes.
• Despedida al cerrar: el mensaje final. Si lo dejas vacío, cierra sin despedirse.

Reglas de prudencia que el bot aplica solas:

• Nunca hace seguimiento si hay una persona asignada, si hay un pase a asesor pendiente, si un flujo está esperando una respuesta o si el contacto pidió no recibir mensajes.
• Lo hace una sola vez por conversación: si el cliente vuelve a callar después del retoma, no insiste.

6. Conéctalo con tu información

La personalidad, las instrucciones y los documentos que consulta el bot viven en cada agente; el material del negocio se carga en la Memoria. Aquí solo se coordina quién atiende y cuándo.

Cómo arrancar sin riesgo

1. Modo Reglas + IA de respaldo, 2) un agente con instrucciones cortas y honestas, 3) sube tus preguntas frecuentes a la Memoria, 4) revisa las respuestas reales en la bandeja unos días, 5) ajusta con lo que veas. Cuando confíes, pasa a modo Agente IA.