Atender conversaciones

La Bandeja (Inbox) es el corazón de Mosend: ahí tu equipo atiende WhatsApp, Instagram y el chat web, todo en un solo lugar y en tiempo real.

Bandeja de entrada de Mosend

La lista de conversaciones

Pestañas: Abiertas (lo activo), Míos (lo asignado a ti) y Todos.
Filtros (botón Filtros): Sin asignar, Cerradas, Pospuestas, Solo no leídas, Esperando asesor y por etiqueta.
Cada conversación muestra el canal (WhatsApp, Instagram o Web Chat), el último mensaje, el contador azul de no leídos, y chips de estado como “cerrada” o “Pospuesta hasta…”.
El chip rojo “Asesor” marca a quien pidió hablar con un humano (o el bot lo derivó) y aún nadie lo toma: atiéndelo primero.
Puedes fijar conversaciones importantes con el pin para tenerlas arriba.

Búsqueda: pulsa ⌘K (o Ctrl+K) y busca por nombre, número o texto dentro de los mensajes — incluye conversaciones cerradas y archivadas.

Responder

Escribe en el cuadro de abajo. Enter envía, Shift+Enter hace salto de línea. Puedes dar formato estilo WhatsApp: *negrita*, _cursiva_, ~tachado~.

Botones del cuadro de escritura:

Botón	Qué hace
📎 Adjuntar	Sube un archivo de tu Equipo o elige uno de Documentos de la organización. Imagen, video, audio o documento, hasta 95 MB. También puedes arrastrar y soltar el archivo sobre el chat.
😊 Emojis y stickers	Lo esperable 🙂
⚡ Respuestas rápidas	Escribe / y el atajo (por ejemplo `/saludo`): el texto se inserta y puedes editarlo antes de enviar. Se crean en Configuración → Respuestas rápidas.
📄 Plantillas	Envía una plantilla aprobada con sus variables.

También puedes responder citando un mensaje (aparece “Respondiendo a…” sobre el cuadro) y reaccionar con emojis a los mensajes del cliente.

La ventana de 24 horas (WhatsApp)

Puedes responder libremente durante las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. Si la ventana está por estar cerrada, Mosend te muestra un aviso amarillo: “La ventana de 24h puede estar cerrada. Si Meta rechaza, usa el botón Plantilla.” En ese caso, inicia el contacto con una plantilla aprobada. (Instagram funciona distinto: la ventana es de 7 días; el chat web no tiene ventana.)

Trabajar en equipo

Asignar: toma una conversación con “Tomar posesión” o asígnala a un compañero desde el menú de agentes. El banner te dice quién la atiende y hace cuánto (el contador cambia a naranja y rojo si lleva mucho sin respuesta). Si abres una conversación asignada a otro, Mosend te pide confirmar antes de tomarla.
Posponer (ícono de reloj): ocúltala hasta 5 minutos, 1 hora, 4 horas, mañana 9 AM o el próximo lunes. Vuelve sola a la bandeja cuando llegue la hora (o si el cliente escribe).
Etiquetas: clasifica por tema (Cliente VIP, Soporte, Ventas…). Crea etiquetas con color desde el mismo diálogo.
Notas y tareas internas: en el panel derecho, deja notas que el cliente no ve y crea tareas con responsable y fecha.
Marcar como no leída (tecla U): para volver más tarde sin perderla de vista.

Cerrar con clasificación

Al pulsar Cerrar, Mosend te pide clasificar la conversación: categoría (consulta, venta, soporte, queja, otro) y resultado (resuelta, no resuelta, pendiente de seguimiento). Si el agente IA participó, te sugiere la clasificación y tú la confirmas. Esto alimenta el informe por cliente. Si el cliente vuelve a escribir, la conversación se reabre sola.

El panel del contacto

A la derecha (o tocando el nombre en móvil) está la ficha del cliente, con pestañas:

Info: teléfono, idioma, estado de suscripción (aceptó / rechazó comunicación), actividad y atributos.
Notas: apuntes internos del equipo.
Tareas: pendientes ligados a este contacto.
Galería: todas las fotos, documentos, audios y links compartidos en la conversación, organizados para encontrarlos rápido.

Estados de tus mensajes

Igual que en WhatsApp: 🕐 en cola → ✓ enviado → ✓✓ entregado → ✓✓ azul leído. Si un mensaje falla, verás el ícono rojo: tócalo para ver el motivo exacto (por ejemplo, ventana de 24h cerrada o número inválido) y qué hacer.