Agentes del bot

Un agente es una versión del bot con un oficio: un agente de ventas que conoce el catálogo, uno de soporte que consulta los manuales, uno que agenda citas. Cada uno tiene sus propias instrucciones, sus funciones y los documentos que puede leer. Los administras en Bot → Agentes.

Puedes tener un solo agente y funciona como un bot general. Cuando tienes varios, la pestaña Orquestación decide cuál atiende y el cambio entre ellos es invisible para el cliente.

La lista de agentes

Cada agente aparece como una fila con su nombre, lo que hace, los canales donde atiende y su estado. Desde el menú de la fila lo editas o lo eliminas; si eliminas uno, las conversaciones que atendía pasan al agente principal.

Crear o editar un agente

El editor va en cuatro pasos. A la derecha ves un resumen que se actualiza mientras escribes.

Paso 1 · Quién es

Nombre: como lo verás tú y como se presentará si hace falta.
Qué hace, en una frase: la descripción corta que usa el bot para decidir cuándo elegir a este agente.
Instrucciones: las indicaciones completas: quién es, qué tono usa, qué puede y qué no puede decir. Dile cómo se llama tu negocio, qué vendes, qué no debe hacer (prometer descuentos, dar consejos médicos o legales) y pídele respuestas cortas, como en un chat.

Una cosa que no funciona: pedirle que no responda a un tipo de mensaje. Un agente siempre contesta algo; si no devuelve nada, el sistema lo toma por un fallo y manda un mensaje de disculpa. Para que corte, pídele que responda corto («responde solo “Ok.”»), no que calle. Ver Qué puede hacer el agente.

Paso 2 · Cuándo atiende

Agente principal: el que toma las conversaciones cuando ninguna etiqueta indica otro. Si es tu único agente, márcalo como principal para que atienda a todos.
Canales: elige uno, varios o todos. Un mismo agente puede atender tu WhatsApp, tu Instagram y tu chat web a la vez.
Etiquetas que lo activan: si la conversación o el contacto tiene alguna de estas etiquetas, este agente entra directo, sin pasar por la IA que elige. Si dos agentes reclaman la misma etiqueta, el editor te avisa del conflicto para que lo resuelvas.

Paso 3 · Qué puede hacer

Funciones: activa las que apliquen: vender por catálogo, agendar citas, armar pedidos, soporte WHMCS, buscar dominios y enviar imágenes. Cada función le da al agente herramientas concretas; sin la función, no las usa aunque se lo pidan. En Qué puede hacer el agente están todas una por una, incluidas las que trae siempre activas — conviene leerlo antes de escribir las instrucciones, porque una instrucción que pelea con una herramienta da comportamientos raros.
Documentos que consulta: marca con casillas los documentos de la Memoria que este agente puede leer, o elige «Toda la biblioteca». Así el agente de soporte no responde con la lista de precios ni el de ventas con el manual técnico.

Paso 4 · Ajustes técnicos

Modelo: el «cerebro» que usa este agente. Puedes darle uno distinto a cada agente: uno rápido y económico para lo simple, uno más capaz para lo delicado.
Creatividad: baja = respuestas predecibles y seguras; alta = más variadas. El valor por defecto funciona bien.
Fragmentos por respuesta y coincidencia mínima: cuántos trozos de documento puede usar en cada respuesta y qué tan parecidos deben ser a la pregunta. Si el agente inventa, sube la coincidencia mínima; si dice que no sabe cosas que sí están en los documentos, bájala.

La barra lateral

Mientras editas, a la derecha tienes el estado del agente, el interruptor Activo, el botón Probar (una conversación de prueba sin gastar mensajes reales), Configurar hablando (afinas las instrucciones conversando con el bot, en vez de redactarlas de cero) y el Resumen de lo configurado. Los dos botones se habilitan después de guardar el agente por primera vez.

Rendimiento

La pestaña Rendimiento muestra, en el periodo que elijas:

Cuántas conversaciones atendió cada agente.
Cuántas pasó a otro agente y cuántas pasó a una persona.
Cuánto costó su IA.

Las conversaciones anteriores a que existieran los agentes aparecen como «Sin atribuir».

Úsalo para detectar el agente que pasa demasiado a una persona (le faltan instrucciones o documentos) o el que cuesta más de lo que aporta (prueba un modelo más económico).

Cómo se decide quién atiende

Si la conversación ya tiene un agente activo, se queda con él. No cambia de agente a mitad de conversación por su cuenta.
Al empezar, las etiquetas deciden: si el contacto o la conversación tiene una etiqueta que activa a un agente, entra ese.
Si ninguna etiqueta aplica, atiende el agente principal del canal. Cuando hay varios agentes disponibles en ese canal, la IA elige al más adecuado leyendo el primer mensaje y la frase de «qué hace» de cada uno. El modelo que hace esa elección se configura en Orquestación.
Durante la conversación, un agente puede transferir a otro cuando el tema cambia (de ventas a soporte, por ejemplo). El cliente no lo nota: el agente correcto responde de inmediato, sin «te paso con…» ni saludos repetidos.

Cambiar el agente desde el inbox

En una conversación abierta, el menú de asignación tiene la opción «Agente del bot»: ahí ves qué agente la atiende y puedes cambiarlo a mano. Sirve cuando el cliente cayó en el agente equivocado o cuando quieres probar uno nuevo con una conversación real. Más detalle en Atender conversaciones.