Por qué el bot responde así

Cuando el bot hace algo que no esperabas —manda botones que apagaste, ofrece un medio de pago que quitaste, contesta con un tono que no configuraste o se queda callado—, casi nunca es un fallo: hay un ajuste en algún lugar que lo explica. Esta página reúne todos esos lugares y cómo se combinan.

Los cinco lugares que deciden

Dónde	Alcance	Qué decide
Bot → Orquestación	Cada número por separado	Si el bot está activo, el modo, los tiempos y frenos, el pase a una persona, qué hace fuera de horario y cuando el cliente se calla. También las instrucciones y el modelo del agente genérico de ese número (ver abajo).
Bot → Agentes	Cada agente, en los números que marque en «Atiende en»	Quién es, sus instrucciones, sus funciones, si usa «Botones y listas», qué documentos lee y qué modelo usa.
Bot → Flujos y Auto-respuestas	El número o números que elijas	Recorridos guiados y respuestas fijas. Sus botones y listas se mandan siempre.
Bot → Archivos y Memoria	Toda la organización	Qué puede enviar el bot (imágenes, documentos) y qué sabe de tu negocio.
Licencias → Cobros y Configuración	Toda la organización	Qué puede vender el bot y con qué medios cobra. Ver Que el bot venda las licencias.

Quién contesta en cada turno

Cada vez que llega un mensaje, Mosend decide en este orden:

¿Hay un flujo en curso? Continúa el flujo. Nada lo interrumpe, salvo que el cliente escriba una de las palabras con las que pide una persona.
¿La conversación ya tiene un agente? Se queda con él mientras ese agente siga activo y atienda ese número. Lo fijan un traspaso entre agentes, la IA que elige o tú mismo desde el inbox con «Agente del bot».
- Excepción: si un flujo entregó la conversación a un agente con el paso «Pasar a la IA», ese agente atiende aunque no tenga el número en «Atiende en». El flujo lo eligió a propósito.
¿La conversación o el contacto tiene una etiqueta que activa a un agente? Entra ese.
¿Hay dos o más agentes que atienden ese número? La IA elige al más adecuado leyendo el primer mensaje y la frase de «Qué hace, en una frase» de cada uno.
El agente principal del número. Si hay uno marcado solo para ese número y otro con «Todos los canales», gana el del número.
Ningún agente atiende ese número: contesta el agente genérico.

El agente genérico

Si ningún agente activo tiene ese número en «Atiende en», el bot no se queda mudo: arma un agente genérico con lo que quedó en Orquestación de ese número. Es decir, con las instrucciones y el modelo de antes de que crearas agentes.

Ese agente genérico:

siempre usa botones y listas, porque no tiene un interruptor «Botones y listas» que apagar;
tiene todas las funciones que tu plan permita: vender, mandar imágenes, etc.;
no aparece en la lista de agentes. No hay nada que borrar.

Es la causa más común de «apagué los botones y el bot los sigue mandando» y de «responde con instrucciones viejas». Se evita marcando todos tus números en el «Atiende en» de algún agente, o dejando ese campo en «Todos los canales».

Todos los ajustes que cambian el comportamiento

Por número, en Bot → Orquestación

Ajuste	Qué hace	Lo que conviene saber
«Bot activo en este número»	Enciende o apaga el bot en ese número.	Se aplica al momento, sin guardar.
Modo	«Apagado», «Solo reglas», «Reglas + IA de respaldo» o «Agente IA».	En «Agente IA» no se evalúan tus auto-respuestas. Un flujo que termina con «Pasar a la IA» hace responder a la IA incluso en «Solo reglas».
«Esperar antes de responder (segundos)»	Junta los mensajes seguidos del cliente y responde una sola vez.	Muy bajo: el bot contesta a medias. Muy alto: parece lento.
«Máximo de respuestas seguidas»	Cuántas veces responde el bot sin que el cliente escriba en medio.	Al superarlo, la conversación pasa a una persona.
«Espera tras terminar un flujo»	Cuánto espera el bot después de un flujo antes de intervenir.
«Modelo que elige al agente»	El modelo que decide entre varios agentes.	Solo se usa con dos o más agentes en ese número.
«Palabras con las que el cliente pide una persona»	Si el mensaje contiene una, pasa a tu equipo en cualquier modo.	Coincide por «contiene»: una palabra común dispara pases que no querías.
«Mensaje al pasar a una persona»	Lo que recibe el cliente al quedar con tu equipo.
«Datos que el bot conoce pero nunca envía»	Información que el bot usa para razonar pero no le dice al cliente.
«Fuera de horario, dejar una tarea al equipo»	Si piden una persona con el negocio cerrado, deja una tarea y avisa la hora de apertura.	Sin horario de atención configurado, nunca se dispara.
«Cuando el cliente se queda callado»	Retoma y luego cierra si el cliente no responde.	Solo en los modos con IA, y una sola vez por conversación.

En la misma pantalla, «Cierre automático y memoria del bot» vale para toda la organización: «Cerrar conversaciones inactivas tras (minutos)» y «El bot recuerda el hilo por (horas)».

Por agente, en Bot → Agentes

Ajuste	Qué hace	Lo que conviene saber
«Activo»	Si está apagado, el agente no atiende a nadie.	Si era el único de un número, ese número pasa al agente genérico.
«Es el agente principal»	Atiende a quien no tenga una etiqueta que lo envíe a otro.	Solo hay uno por canal.
«Atiende en»	Los números donde trabaja.	Con «Todos los canales» (o vacío) atiende todos, incluidos los que conectes después. Con números marcados, solo esos.
«Etiquetas que lo activan»	Si el contacto o la conversación tiene la etiqueta, entra este agente.	Una etiqueta no puede activar a dos agentes. Una etiqueta no le quita la conversación a un agente que ya la atiende.
«Funciones»	Las herramientas que tiene: vender, agendar, imágenes…	Sin la función, no la usa aunque se lo pidan. Ver Qué puede hacer el agente.
«Archivos por cliente al día»	Cuántas imágenes y documentos le manda a un mismo cliente por día (5 y 3 de fábrica).	Solo cuentan los que manda el agente, no los de flujos ni el QR del cobro. 0 = no manda.
«Botones y listas»	Si puede mandar botones, listas y el botón con enlace.	Apagado, escribe las opciones en texto. Solo controla a este agente: no a los flujos, ni a las auto-respuestas, ni al agente genérico.
«Documentos que consulta»	Qué parte de la Memoria lee.	Sin ninguno marcado, lee toda la Memoria.
«Proveedor de IA» y «Modelo»	El cerebro de este agente.	«Heredar (por defecto)» usa el de Orquestación.

En los flujos

Ajuste	Lo que conviene saber
«¿Cuándo se dispara?»	«Al iniciar la conversación (cualquier mensaje)» arranca como máximo una vez cada 24 horas; cerrar la conversación lo vuelve a habilitar. Las palabras clave coinciden por «contiene».
Pasos con botones o listas	Se mandan siempre, sin importar el interruptor del agente. En Instagram se convierten en texto. Para quitarlos, cambia el paso por uno de texto.
«Pasar a la IA»	Con «Agente que toma la conversación» eliges quién sigue. Ese agente atiende aunque no tenga el número en «Atiende en». Con «El que decida el enrutador», se aplican las reglas normales de arriba.

Archivos del bot

Cada agente tiene un cupo de «Archivos por cliente al día», que aparece al marcar «Enviar imágenes y documentos»: 5 imágenes y 3 documentos de fábrica, de 0 a 20. El día se cuenta en la zona horaria de tu organización. Solo gastan el cupo los archivos que el agente decide mandar; los de tus flujos, tus auto-respuestas y el QR del cobro no cuentan. Alcanzado el tope, el agente ya no puede mandar otro ese día y responde con palabras. El agente genérico usa los valores de fábrica.

El «Nombre» de cada archivo es como el agente lo reconoce: ponle nombres claros («Catálogo», «Lista de precios PDF»).

Síntomas y causas

Lo que ves	Causa probable	Qué revisar
Manda botones o listas aunque apagaste «Botones y listas»	Contesta el agente genérico, o los manda un flujo o una auto-respuesta.	«Atiende en» del agente: ¿tiene ese número? Si sí, busca el flujo que tiene un paso con botones.
Responde con instrucciones viejas o un tono que no configuraste	Agente genérico de ese número.	«Atiende en» de tus agentes.
Cambiaste un agente y en un número no cambia nada	Ese agente no atiende ese número.	«Atiende en».
Ofrece un medio de pago que ya quitaste	Lo dicen sus instrucciones o un documento de la Memoria, o contesta el agente genérico con instrucciones viejas.	Los medios reales salen de Licencias → Cobros: bórralos del texto del agente y de la Memoria.
Dejó de responder en una conversación	Se pasó a una persona: el bot queda callado hasta que se cierre la conversación, uses «Devolver al bot» en el inbox o un flujo haga «Pasar a la IA». También: conversación cerrada, asesor asignado o «Máximo de respuestas seguidas» superado.	La conversación en el inbox.
Contesta «Disculpa, no alcancé a responderte bien…»	El agente devolvió un turno vacío. Suele pasar cuando sus instrucciones le piden no responder.	Pídele que responda corto en vez de que calle.
Manda el catálogo una y otra vez	Sus instrucciones le piden mandarlo ante cualquier consulta.	Dile cuándo mandarlo. Al llegar al cupo del día deja de hacerlo y responde con texto; puedes bajar el cupo en el agente.
No manda una imagen que debería	Ese cliente ya gastó el cupo del día, o el agente no tiene «Enviar imágenes y documentos».	«Archivos por cliente al día» en el agente.
Responde aunque el modo es «Solo reglas»	Un flujo terminó con «Pasar a la IA».	Es lo esperado: el flujo le entregó la conversación.
Un flujo no arranca	Disparador «Al iniciar la conversación» ya se usó en las últimas 24 horas, o el flujo no está publicado o es de otro número.	El flujo y su alcance.
Pasa a una persona sin que nadie lo pida	Una palabra de pase demasiado común, el tope de respuestas seguidas o varios fallos de la IA seguidos (sin saldo, clave vencida).	Orquestación y el saldo de IA.
No vende	Falta una de las piezas de la venta.	Que el bot venda las licencias.

Cómo diagnosticar

Bot → Actividad («Actividad en vivo») muestra las últimas decisiones del bot, por número y en tiempo real. Filtra por «Respuestas», «Traspasos», «Fallos» o «No actuó» para ver qué hizo y por qué, incluidos los pases de un flujo a la IA.
En el inbox, el menú de la conversación muestra el «Agente del bot» que la atiende y te deja cambiarlo.
En Bot → Agentes → Rendimiento están los últimos fallos de cada agente, con enlace a la conversación.
Antes de publicar un cambio en un agente, usa Probar en su ficha: es una conversación de prueba con su configuración, sin gastar mensajes reales.